山雪艳：政民网际互动对政府形象的影响力研究――基于武汉市个案研究

摘要：网络化时代，政民网际互动成为必然的发展趋势，其所自有的特征与功能深刻地影响着政府形象，对政府理念的宣传、政府行为的塑造以及政府绩效的提高有着重要作用。本文通过对武汉市政民网际互动平台、制度及典型案例进行的考察与研究，拟从政府形象的视角对政民网际互动的问题予以总结与分析，进而提出相应的对策，以期对我国政民网际互动的有序发展、塑造政府良好形象提供参考价值。

关键词：网际互动；政府形象；网络民意；网络问政

上世纪九十年代以来，信息通讯技术日新月异，互联网技术突飞猛进，人类社会迅速进入网络化时代，网络成为人们日常生活不可或缺的组成部分，成为各种社会思潮、各种思想表达的重要平台，也成为公共舆论有序传播的强劲载体。公民通过网络表达利益诉求，政府必然积极或消极地进行回应，政民网际互动成为必然的趋势。所谓网际互动，是指“信息化网络化社会人与人之间以计算机为载体，通过网络的形式而借助虚拟空间相互作用的网上交往行为与方式”。[1](P.59)而政民网际互动，顾名思义，就是指网际互动的主体是具有平等地位的政府官员与公民，是公民问事于政府和政府问计于公民的有机统一。政民网际互动消除了人际交往的性别差异，动摇了业已存在的各种等级关系，使主体分散化以在实践和空间上都脱离了原位。[2]各级政府官员逐渐通过“留言板”、“博客”、“省(市)长信箱”、“微博”等各种形式在网上与人民群众沟通，问需于民、问政于民、问计于民，可谓“上传的是民意，下载的是民主，撬动的是民智”。期间，官员对政府形象进行了有效宣传，使公民建立了新的认知与认同，这样，政府的良好形象得以传播与巩固。但不容置疑的是，由于当前技术不足、法律缺位等问题的存在，网络环境的控制与治理较为困难，这也导致了非理性网络民意以及不规范网络问政的频发，必然阻碍了政民网际互动的有效性，反而导致政府形象受损。本文正是基于这些考虑，对武汉市政民网际互动的状况进行了研究。

1.政民网际互动的发展与成效：武汉经验

1.1武汉市政民网际互动的发展

随着网络的日益普及，互联网在人们的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，随之政民网际互动也应运而生。十多年间，从最初的仅在政府内部进行信息交流，到公民通过网络了解政务信息，再到如今官民通过微博、微信等许多途径进行网际互动，网络在政府了解民意与公民表达诉求的互动中促进民主政治、管理创新发挥了重要作用。

1998年4月，青岛市建立了我国第一个严格意义上的政府网站“青岛政务信息公众网”，随之，武汉市与时俱进、紧跟步伐，经委建立政务网站，初步搭建了电子政务建设的框架。1999年，武汉市人民政府建立了政务门户网站。2002年底，武汉市党委、政府、人大、政协已初步建成统一的电子政务网络，政府部门和一大批市直机关相继建立了政府网站。2006年，武汉市政府门户网站正式开通“市长信箱”。2008年，开通“网上信访”，群众可不必“上访”而通过“上网”进行投诉。2009年，武汉市开通“行风连线”网站，市民咨询、投诉、举报、监督政府可在网上进行。2011年1月，武汉市交管局率先在腾讯开通政务微博“@武汉交警”，自此拉开了武汉市微博问政的序幕。2012年5月，全国首场网络问政在武汉“开考”，网友线上对职能部门负责人集中“找茬”，伴随着开通的“武汉民意通”，成为了公民上网反映诉求和提供建议的新渠道。2012年12月，武汉电视问政的“年终考”中添加了“微话题”，充分发挥了微博的作用。2013年6月底的武汉电视问政期中考，目前已经启动，市民可以通过发送电子邮件、登录新浪微博参与话题#武汉电视问政#讨论或@黄鹤TV或@电视问政官方微博留言进行参与。

1.2武汉市政民网际互动的路径

政民网际互动的重点在于公众通过网络平台向政府表达利益诉求，提出有效意见，进行参政议政，政府通过网络平台问政于民，解决实际问题，接受群众监督，在双方的良性互动中促进政治和谐，提高行政效率，改善政府形象。当前武汉市政民网际互动的途径有：武汉政府网站中的网上查阅、自主办理业务功能，“市民之家”，信箱类服务，长江网中政协论坛、民意呼声类栏目，政务微博以及地方政府留言板、在线访谈等，特别是2012年上线的“武汉民意通”，以“理性沟通、良性建设”为原则的，集在线提交信息、督察办理效率、反馈办理结果、评价结果满意度等功能于一体。下面具体介绍一下市长类信箱与政务微博。

其一，市长信箱。武汉市政府门户网站自2006年11月1日起正式开通该业务，目的在于为公众提供政策、政务咨询，听取民意，接受公众监督等。网民点击“市长信箱”，注册相关信息后，即可提建议或投诉。受理事项范围包括对经济、社会各方面提出的建议或者意见，对政府及其组成部门提出申述及请求，对政府的办事效率、工作作风、廉政行为等方面的诉求举报等等。[3]《湖北省网上诉求与信访事项处理暂行办法》（2008）规定：网上诉求事项应当自受理之日起7日内办结，并将办理结果回复告知来信人，无法按时办结的，经承办单位负责人同意可以申请延时一次，延长期限不超过7日。对办理不及时、损害政府形象的部门和单位，将进行责任追究。

其二，洪山区微博。洪山区同时开通有新浪微博与腾讯微博，网友可登录该平台浏览实用信息，新浪、腾讯微博用户@洪山科技或@武汉市洪山区政府即可表达民情民意。但目前新浪微博处于停播状态，武汉市洪山区“责任风暴”“治庸计划”工作办公室官方微博自2011年2月29日开通后，到目前仅发布9条微博、有341个粉丝，最近的一条发布在2012年12月14日。相比，开通于2011年5月12日的腾讯微博“洪山科技”异常活跃，以“传递政务信息，提供服务资讯，倾听诉求，连接政府”为标签，发布政务、常识、娱乐等各类信息，涉及到#聊身边人 晒身边事# 、#健康养生#、#与九运同行#、#开心一刻#等话题。[4]截至2013年5月17日，广播达1318条，听众达76338人，仅在17日当天有9条。

1.3武汉市政民网际互动的实例

近期，洪山区桂元路夜晚经常有渣土车出行，使得本来较窄的路段变得更加拥挤，同时使得本来较为污染的环境更加严重。而桂元路是华中师范大学南湖校区学生通往主校区上课的必经路段，特别是晚上经过该路段的学生，不得不忍受灰尘扬天的渣土车，对出行安全、身心健康都造成很大的伤害。针对这一状况，不少学生向有关部门通过网际互动平台进行了反映，而且已经得以回应、予以解释、解决。

学生A通过市长信箱予以说明该问题，并提出设置路障与警示牌等建议。半月过后，洪山区政府予以如下的答复：感谢您对交通管理工作的关心和关注。我们迅速调查了解情况，珞桂路周边因城市化改造，有大面积的拆迁改造，因渣土车白天不能通行，只能在晚上运输渣土。为了城市建设、城市经济发展的需要，加之施工需要，故无法设置禁止大型货车通行的标志。针对渣土车在道路上行驶的违法问题，我们将继续加大巡逻管控处罚力度。具体措施：成立专班。中队成立有夜巡警长负责，夜晚备勤人员和夜巡岗参加的渣土车整治专班，进一步加强对渣土运输车的夜晚监控和查处工作，严格处罚。我们要求上述岗位民警，特别是夜间巡逻民警加大对渣土运输车无车牌上路行驶和涉牌、不按交通信号通行严重违法的查处力度，做到发现一起、制止一起、处罚一起。下一步，我们将进一步加大渣土车的管理处罚，并与城市管理部门联合执法，还市民一个安全、畅通的交通环境。待整个施工完成后，此问题将得到彻底解决。洪山交通大队二一三年五月十日。

学生B通过腾讯微博向洪山科技发送私信反应该情况，希望予以关注和解决。一周之后，洪山科技回复私信：针对您反映的问题，我区立即责成区城管局直属四中队加强了该路段沿线工地的巡查控管力度，对南国雄楚广场和普提金街商业小区两个工地派执法人员值守，督促工地五项措施的落实，坚持制止违规拖运渣土的行为，每天安排洒水车对该路段的污染及时清除冲洗，并联系清扫保洁部门加强路面清扫保洁，特此回告。

2.政民网际互动对武汉政府形象的价值所在

对于政府形象，公共管理学领域近年来已经有较多的学者进行了相关的研究和探讨，学界普遍认为“政府形象”的落脚点在于国内外公众对政府的认知与评价，是对政府素质、能力、业绩认识的具有广泛性的主观判断。[5]其中，政府理念、政府行为和政府绩效是构成政府形象的三个基本要素。良好的政府形象体现的是政府工作的权威性，反映了人民群众的满意度和信任度，有利于增强政府的影响力、号召力和凝聚力。当前信息化网络化的高速发展，我国的网民数量越来越多，为人民享有并充分实现知情权、参与权、表达权和监督权提供了前所未有的便利条件和直接渠道，网络通过汇聚民意引导社会舆论、发挥社情民意晴雨表的作用，政府形象也在政府与网民的积极良好互动中得到建构和维护。

2.1创新民主机制，塑造民主政府形象

网络作为信息传播、交流的重要空间，为公民参与政治、了解政治提供了巨大的技术支持。在相对虚拟、隐秘的互联网上，现实社会存在的矛盾和问题，往往能原汁原味地展现在大众面前，这些海量、及时、真实的网络原生态信息，使民众的知情权、参与权、表达权、监督权得到了前所未有的扩展。在这个空间中，任何一个参与者都是自主的，都可以自由发表自己的见解，积极主动参与到政治民主化进程当中参政议政。在“全民麦克风”时代，网际互动平台不仅成为网民新的便捷、低成本的利益表达机制交流工具，也拉近了党和政府同民众的距离，使社情民意更有效地上达，政府有效地了解民情和汇集民智并将民意纳入到政治过程之中，及时对民意进行回应，与公众达成共识，获得公众的接受与认同，从而塑造政府在人民群众心中的民主形象。

2.2促进科学决策，塑造高效政府形象

首先，由于互联网传播信息具有传统信息媒介不可比拟的优势，新形势下的网络舆论内容，具备丰富性、立体性、多元性、开放性的特征，极大丰富了政府的决策信息来源，使得行政实施过程中可以用作为决策依据的信息更加充分，从而做出正确合理的决策。在了解事情掌握一手材料的基础上作出正确决策，减少和防止工作失误，提高行政效率，从而促进政府公共服务的完善，确保行政目的的实现。其次，政府作为公共服务提供的主要承担者，必然要与广大公众发生各种各样的关系，通过网际互动平台参考公众对政府提供的产品和服务提出建议和建议，执行时公开透明、依法办事，吸引群众参与，主动接受群众监督，在检验时突出实效，看政策和工作是否符合实际并通过网络向社会公布。此外，借助于信息技术实现政府再造，为政府促进行政职能转变和优化工作流程，政府减少管理层次，撤除合并一些工作职能重复的职位，使组织结构更为扁平化，从而使政府更精简更有效率。

2.3增强网络监督，塑造责任政府形象

进入网络时代，信息公开化、透明化，公众对政府责任知情权诉求逐渐增强，获悉政府工作的途径也增多，通过自下而上的网络问责，强化政府工作人员落实各自职责，在很大程度上增强了舆论监督作用，形成对政府权力的有效监督，并对政府决策和行为产生正面作用。网络舆论监督主要通过论坛和新闻跟帖等方式实现，它打破了原有的传播格局，诞生了全新的传播理念，使越来越多的人有了话语权，监督和举报信息可以最快速度传递、反馈、互动，并催化整个官员监督体系的快速反应，促使政府面对网民的询问及质询作出具体解释或明确答复，促使政府官员对其其在行使职权过程中所产生的不当行为或不良后果承担直接或间的法律责任、行政责任以及道德责任。这样可以有效杜绝各种暗箱操作，减少贪污腐败，必然促使政府增强自身执政的能力，提升责任感和使命感。由此可见，通过网际互动平台的网络问政已成为畅达民意，维护权益，鞭挞腐败便捷而有效的手段，对建设责任政府有重要意义。

2.4构建政务公开平台，塑造阳光政府形象

网络具有“阳光、目光和激光”的作用，将政府行为亮在“阳光”之下，聚焦于群众“目光”之中，进而通过舆论监督实现“激光”手术。政民网际互动平台也是政务信息公开的平台，不少政府部门在网络平台实践科学发展观、传达执政党的理念、阐述解释政府政策，汇报政府部门工作、回应网民质询等，